Donanımda Başarının Sırrı

Teknisyenlerin Başarısının Püf Noktaları

Teknisyenlerin başarısı nelere bağlıdır? Teknik servis personelinin, onarım ve tamir işlemlerinde en çok karşılaştığı problem, aslında problemin bulunmasından ziyade, nasıl bulunacağı ve izlenecek yöntemlerin neler olduğunu bilmesidir.

Atom Bilişim Sistemleri olarak sektörümüze değerler katmak adına, bu püf noktaları tanımlayalım.

Müşteri İlişkileri

Teknisyen seniz, hem dedektif ve hemde psikologsunuz dur. Sorunları dedektif gibi tespit edip giderir psikolog gibi de morali bozuk müşterinizi motive eder ve onlardan arızanın nedeni hakkında bilgi almaya çalışırsınız.

Daha iyi sonuçlar için teknik etik kurallarına ve insan bütünlüğüne uyulmalı ve müşteriye saygı duyulmalıdır. Aynı zamanda em pati yapılarak iletişim süresince karşınızdakinin eğitilmesi amaçlanmalıdır. Başarılı bir teknisyen olabilmek için bahsettiğimiz temel becerileri geliştirebilmek zorundasınız.

Cevapları Ortaya Çıkarmak

İlk önce müşteri ile konuşmak gerekir. Müşteri, problemi anlatırken sizde not alınız. Konuşması bittiğinde ihtiyaç hissettiğiniz sorularınızı sorun. Bu işleme gerekli cevapları bulma işlemi denir.

İnsanlar, hepsi aynı davranmasa da bazıları arızalı bir bilgisayar ya da çevre birimi ile ilgili konuşurken korku içinde ve savunmacı davranırlar. Bu durumun üstesinden gelebilmek için doğru soruları sormalı ve müşterinin verdiği cevapları anlayışlı bir şekilde dinlemelisiniz. Akabinde uygun gelecek sorularınızı sorabilirsiniz.

Suçlayıcı sorulardan daima kaçınınız. "Ne yaptın?" sorusu genellikle karşınızdakini şaşkına çevirerek savunmacı yapar. Cevap olarak "Hiç bir şey yapmadım" gelir. Bu şekilde problemin çözümüne ulaşılamaz. İlk olarak durumu açıklayıcı sorular sorun. Müşterinin hikayesini dinledikten sonra düşüncelerinizi tekrarlayınız. Gerçeği bulma yolunda sorular sormaya devam edin:

-En son ne zaman çalıştı?

-Bu şekilde hiç çalıştı mı?

-Hiç yazılım değiştirdiniz mi?

-Yeni donanım eklediniz mi?

Sorularınızı açık ve sade bir dil kullanarak oluşturmalısınız. Konuşurken, arızalı makineyi görsel anlatımın bir parçası olarak kullanarak daha etkili iletişim sağlayabilirsiniz. Zamanınız varsa anlamalarını kolaylaştırmak adına çeşitli çizim ve görsel yardımlar kullanarak onları bilgilendirmeye çalışınız. Teknik servis mahalline, zorunlu durum yoksa kesinlikle müşterilerinizi sokmayın.

Güven ve Güvenlik

Bilgisayar teknisyenleri işlerini yaparken dürüst davranmalıdırlar. Size verilen bilgileri kişisel güvenirlik açısından diğer çalışanlar ve yöneticilerle paylaşma malısınız. Kullanıcıların kişilik haklarına saygı duymalısınız.

Şifreler teknisyenler için önemli bir konudur. Burada uyulması gereken kural kişilerin şifrelerinin öğrenmemek tir. Çünkü şifresini bildiğiniz önemli bir bilgisayardan yapılacak bilgi hırsızlığında suçlanacak kişilerden biri olabilirsiniz. Kullanıcının şifresine ihtiyaç duyduğunuzda sizin için girmesini isteyebilirsiniz. Eğer şifre birkaç kez gerekecekse kullanıcıdan, işiniz bittiğinde şifresini değiştirmesini isteyiniz.

Bazı müşteriler kendileri sırdan gibi davransalar bile sizden profesyonel davranmanızı bekleyebilir.Onlarla aranıza sınır koyup fazla kaynaş mayınız. Yöneticinizin onayı olmadan size tayin edilmiş iş dışında çalışma yapmayınız. Bu gibi durumlarda müşterinize yardımcı olabilecek kişileri onlara önerebilirsiniz. Kendi işinize konsantre olarak güvenli, verimli ve profesyonel bir bütünlük içerisinde sorunu gidermeye çalışınız.

Saygı Duymak

Kullanıcılar ile iletişimde en önemli kriterlerden biri de saygıdır. Hangi işi yapıyorsa yapsın, onun çalıştığı yerin önemli kişilerinden biri olduğunu düşünerek işine saygı göstermelisiniz. Kullanıcılarla iletişim sırasında kendinizi onların yerine koymalısınız. Bu şekilde karşılıklı olarak, etik kurallara uymanız kolaylaşır.

Müşteri ile standart sivil konuşma kuralları dahilinde konuşmalısınız. Onların sözünü kesmeden yönlendirmeye çalışınız. Problemin çözümüne yardımcı olabilecek bir şeyler duyabilirsiniz. Siz konuşurken suçlayıcı bir tonla konuşmayınız. Eğer kullanıcı problemi anlamaya yönelik sorular sorarsa küçümsemeden ve tartışmacı bir tavırdan uzak şekilde cevap veriniz.

Problemi hızlı bir şekilde çözemediyseniz bile savunmacı olmadan yüzünüzdeki pozitif bakışı karşınızdakine aktarınız. Problem karşısında siz de gergin davranırsanız müşterinizin size olan inancı sarsılacaktır. Problemin kaynağını bulmaya devam ederken bu süre zarfında müşterinize gülümseyerek problemi çözeceğinize onu inandırın.

Cep telefonu ve çağrı cihazınızı titreşim moduna alarak işinize devam ediniz. Acil çağrı geldiğinde müşterinize durumu açıklayarak birkaç adım uzaklaşarak kısa tutacak şekilde konuşmanızı yapınız.

Eğer problemin, kullanıcının önemsememesi veya kaza sonucu oluştuğunu görürseniz problemi küçümsememekle beraber kullanıcıya karşı suçlayıcı ve onur kırıcı olmayınız. Hepimiz zaman zaman yanlış şeyler yapabiliriz. Bu yanlışlar aslında sizin iş güvenliğinizi sağlar. Çünkü teknisyenler başkalarının yanlışlarını düzelterek ücret alırlar.

Olgun İletişim

Bilgisayarlarda görülen arızalar genellikle kullanıcı hatası ya da ihmalinden kaynaklanır. Olgun iletişim aceleci ve otoriter olmamanın yanında, basit bir dil de kullanmaz. Olgun iletişimde ilk olarak karşınızdakinin düşüncelerini anlayıp önem verdiğinizi göstermeniz gerekir. "Bilgi kaybetmenin sizi olumsuz etkilediğini biliyorum" ya da "ağınızdaki bu sorun nedeniyle işinizi yapamamanın sizi gerginleştirdiğini anlayabiliyorum" gibi cümleler kullanabilirsiniz. Bu cümleler müşterinizi sakinleştirerek onun yanında olduğunuzu hissetmesini sağlar.

Olgun iletişimin ikinci kısmı, problemin kullanıcıyı suçlamadan açıkça ortaya konulmasıdır. "Sabit diskinizi bütünleştirirken bilgisayarınız yavaşlar" veya "Öğle yemeği saatinde ağ kablonuzun nasıl çıktığını anlamam konusunda bana yardımcı olur musun?" gibi cümleler örnek verilebilir.

Son olarak müşterinize, bilgisayarları bu hatadan korumak için ileride nelere ihtiyaç olabileceğini anlatınız. "Bilgisayarınıza herhangi bir yazılım yüklemeden önce firma onayı olup olmadığını kontrol ediniz” gibi cümleler örnek verilebilir. "Klavyeniz zamanla kirlendiğinde kullanımında sorun yaşayabilirsiniz" cümlesi "klavyenizin üzerinde yemek yeme!" cümlesinden daha uygundur.